Der direkte Draht zum Kunden–beachten bei der Telefonakquise

Aufgrund häufiger Fragen gibt es heute Informationen zum Thema: Was ist bei Telefonakquise erlaubt? Von Dr. Jan Wendt Rechtsanwälte Brehm und Wendt.

Der kürzeste und schnellste Weg eines Unternehmens zum Endkunden geht über das Telefon. Das Telefonmarketing hat seinen Reiz darin, dass der Kunde individuell über das beworbene Produkt oder die angebotene Dienstleistung informiert werden kann. Doch in den vergangenen Jahren ist es zunehmend schwieriger geworden, auf legalem Wege Kaltakquise über das Telefon durchzuführen. Denn der Gesetzgeber hat die Anforderungen, unter denen ein Kunde zu Werbezwecken angerufen werden kann, nach und nach verschärft.

Ein Werbeanruf gilt mittlerweile als unzumutbare und damit unzulässige Belästigung (§ 7 Abs. 2 Nr. 3 des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb). Etwas anderes gilt nur, wenn eine ausdrückliche Einwilligung des angerufenen Verbrauchers vorliegt.

Diese Einwilligung muss vor dem Anruf bereits vorliegen und sollte am besten schriftlich eingeholt werden, denn die Beweislast liegt im Streitfalle bei dem anrufenden Unternehmen. Die Einwilligung darf auch nicht versteckt in AGB oder im Kleingedruckten eines Preisausschreibens „erschlichen“ werden. Die Gerichte in Deutschland verlangen eine klare, verständliche und ausreichend bestimmte Einwilligungsklausel, die der Verbraucher am besten selbst ankreuzen und unterschreiben muss.

Das „Cold Calling“ ist damit so gut wie ausgeschlossen. Durch das im vergangenen Jahr ergangene Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken wurden die Strafen bei einem Verstoß gegen diese Bestimmungen noch einmal verschärft: Es drohen jetzt noch empfindlichere Strafen, da der Bußgeldrahmen von bislang 50.000 € auf 300.000 € erhöht wurde. Das finanzielle Risiko von Unternehmen, die ungewünschte Anrufe tätigen, ist also noch einmal erheblich gestiegen.

Die Vergangenheit hat gezeigt, dass die Bundesnetzagentur streng Verstöße ahndet. Während im Jahr 2010 die Summe der Bußgelder gerade einmal 570.000 € betrug, lag 2012 die Gesamtsumme der Bußgelder wegen unerlaubter Telefonwerbung schon bei ca. 8,4 Millionen €. 2014 machte die Bundesnetzagentur ebenfalls schon von sich reden, als sie in einem Einzelfall ein Bußgeld von 50.000 € verhängte. Bußgelder drohen im Übrigen auch solchen werbenden Anrufern, die ihre Rufnummer unterdrücken (§ 102 Abs. 2 des Telekommunikationsgesetzes).

Doch selbst wenn ein Unternehmen über die benötigte Einwilligung des Verbrauchers verfügt, müssen zusätzliche Pflichten eingehalten werden. Diese wurden mit der Gesetzesnovelle zum 13. Juni 2014 kürzlich nochmals erweitert.

Gleich zu Beginn des Telefongesprächs müssen der geschäftliche Zweck des Anrufs sowie die Identität des Anrufers bzw. des werbenden Unternehmens offengelegt werden (§ 312a Abs. 1 Bürgerliches Gesetzbuch) – sonst drohen Schadensersatzforderungen und Unterlassungsklagen. Weitere Regelungen verlangen außerdem, dass der Verbraucher zusätzlich über die folgenden Dinge informiert wird (Art. 246a § 3 des Einführungsgesetz zum BGB):

die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen,
den Gesamtpreis bzw. die Art der Preisberechnung,
das Bestehen eines Widerrufsrechts und
ggf. die Vertragslaufzeit und die Bedingungen für die Kündigung eines Abonnements.

Die erheblichen Anforderungen haben zu einem Rückgang der Telefonwerbung und der Beschwerde über unerlaubte Telefonanrufe geführt. Viele Unternehmen, die auf Kaltakquise setzen, konzentrieren sich auf E-Mail-Werbung – auch wenn es dort ebenfalls viele Dinge beachtet werden müssen.

Telefonwerbung ist nun nur noch gegenüber Unternehmen und Menschen denkbar, die nicht als „Verbraucher“ angesehen werden können. Dazu bedarf es aber einer „mutmaßlichen Einwilligung“ – doch das ist wieder ein eigenes Thema für sich.

Für die Praxis lassen sich daraus die folgenden Tipps festhalten:

1. Keine Werbeanrufe an Verbraucher ohne eine ausdrückliche Einwilligung!

2. Diese Einwilligung muss vor dem Anruf vorliegen!

3. Es muss eine klare, verständliche und ausreichend bestimmte Einwilligungsklausel vorliegen!

4. Bei Beginn des Gesprächs muss der Verbraucher u. a. über die Identität des anrufenden Unternehmens, die Art der Ware, den Gesamtpreis und das bestehende Widerrufsrecht informiert werden!

5. Keine Unterdrückung der Rufnummer!

Danke für den Beitrag von Dr. Jan Wendt

Rechtsanwälte Brehm und Wendt

Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.