Telefonkompetenz die sich auszahlt

Kundenanfragen kompetent annehmen
Kundenanfragen kompetent annehmen

Was Sie „an der Strippe“ alles bewirken können.

Vor ein paar Tagen habe ich einen Kundendienst angerufen, weil einer meiner Computer defekt war. Das entpuppte sich als Irrfahrt, die meine Geduld auf eine harte Probe stellte.

 

Alles fing damit an, dass auch nach dem sechsten Klingeln immer noch keiner abnahm – dabei handelte es sich laut Aussage im Internet um die auf schnelle und kompetente Abwicklung spezialisierte Serviceabteilung. Nach gefühlten zehn Minuten in der Warteschleife und drei weiteren Ansprechpartnern, von denen sich keiner verantwortlich fühlte, hatte ich dann endlich ein Gespräch mit einem Mitarbeiter, der sich meiner Sache annahm.

Dieses Erlebnis hat mich zu dieser Fragestellung inspiriert:

Wissen Unternehmen eigentlich, wie sie durch mangelnde Telefonkompetenz nach außen wirken?

In vielen Firmen darf jeder Mitarbeiter einfach „frei Schnauze“ am Telefon mit Kunden kommunizieren, oftmals existiert nicht mal eine Richtlinie über gewünschtes Telefonverhalten. Es wird investiert in neue Produkte, eine moderne Website, aber selten in gut geschulte Mitarbeiter am Telefon. Doch jeder Mitarbeiter, der telefoniert, repräsentiert das Unternehmen nach außen hin!

Nehmen Sie mal an, dass Sie eine Firma anrufen und es meldet sich jemand mit „Krause“: Wie fühlt sich das an? Verunsichert Sie das? Vermuten Sie, sich verwählt zu haben? Aus diesem Grund ist es so wichtig, sich so am Telefon zu melden, dass der Anrufer alle für ihn wichtigen Informationen sofort erhält:

  • Tagesgruß „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“
  • Firmenname
  • Eigener Name (Vorname, Nachname)

Melden Sie sich langsam, so dass Ihr Gesprächspartner Sie gut verstehen kann. Da das Telefon Silben schluckt, ist es wichtig, dass Sie sich mit Vor- und Nachnamen melden, damit der Anrufer Ihren Nachnamen gut hören kann. Sprechen Sie deutlich und in normaler Lautstärke.

Der Start in ein gutes Gespräch

Höflichkeit am Telefon ist eine Selbstverständlichkeit. Achten Sie darauf, zeitgemäß und nicht zu umständlich zu formulieren.

  • „Dürfte ich Sie um Ihren Namen bitten?“ à „Sagen Sie mir bitte Ihren Namen.“
  • „Dürfte ich Sie bitten, mir ein paar Fragen zu beantworten?“ à Fragen Sie einfach.

Achten Sie darauf, spätestens beim dritten Klingeln abzuheben. Lassen Sie den Anrufer nicht in der Leitung hängen, verbinden Sie – wenn gewünscht – zügig weiter und sagen Sie auch, mit wem Sie verbinden. Vermeiden Sie Hintergrundgeräusche während des Telefonierens, z. B. ein Radio, sich laut unterhaltende Kollegen oder Straßenlärm.

Um effektive Telefonate führen und nachbereiten können, ist eine Telefonnotiz hilfreich. Es handelt sich um einen Formularvordruck, auf der die wichtigsten Informationen erfasst werden:

  • Name, Vorname des Anrufers
  • Firma
  • Telefonnummer
  • E-Mail-Adresse
  • Datum und Uhrzeit
  • Rückrufwunsch, bzw. „Anrufer ruft wieder an“
  • Betreff

Auf den Gesprächsbeginn wird in der Regel viel Wert gelegt, doch wie ist es mit dem Gesprächsende? Denken Sie daran: Der letzte Eindruck zählt oft besonders – beenden Sie das Gespräch daher positiv. Nennen Sie den Anrufer beim Namen, wenn Sie sich verabschieden. Bedanken Sie sich für das freundliche Gespräch. Weisen Sie auf einen zukünftigen Termin oder Telefonat hin, das Sie führen werden.

 

 

Zum Abschluss vier Tipps für erfolgreiche Telefonate – probieren Sie es direkt aus:

1. Innere Haltung

Grundvoraussetzung für ein professionelles Verhalten am Telefon ist eine eigene, positive Einstellung zu sich selbst, zu seinem Unternehmen, zu seiner Tätigkeit, seinen Produkten und vor allem zu den Kunden und Gesprächspartnern

2. Das Medium Telefon

Der größte Unterschied zu einem Face-to-Face-Gespräch ist, dass wir unseren Gesprächspartner nicht sehen. Körpersprache, Gestik und Mimik fallen weg; das Fehlen dieser nonverbalen Informationen wird durch eine verstärkte Konzentration auf die Inhalte und vor allem auf den Klang der Stimme ausgeglichen.

3. Die Stimme

Der Klang der Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gespräches lächeln. Das Aufstellen von Familienfotos, Motivationsbildern etc. erleichtert dies. Natürlich muss die lächelnde Stimme zur Situation passen.

4. Gesprächsführung

Verwenden Sie den Namen des Gesprächspartners, mindestens zu Beginn und am Ende, bei längeren Telefonaten gerne auch zwischendrin. Damit zeigen Sie, dass Sie ihn achten und ernst nehmen.

Das „aktive Zuhören“ besteht aus zwei Komponenten: Dem „Zuhören“ und dem „Signalisieren des Zuhörens“. Sie wiederholen Aussagen Ihres Gesprächspartners, fassen zusammen, geben Verständigungssignale, äußern Gefühle wie „oh!“ etc. So vermeiden Sie die Frage: „Hören Sie mir überhaupt zu?“. Steuern Sie in Ihren Sätzen auch Worte wie „gerne“ oder „selbstverständlich“ ein und bleiben Sie immer höflich.

Welche Erfahrungen machen Sie, wenn Sie Unternehmen anrufen?

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Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.Sie gibt Workshops und hält Vorträge. Sie wollen mehr erfahren?

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