Verkauf mit System: Die fünf Phasen des Verkaufsgesprächs

Mehr Sicherheit im Verkaufsgespräch (2)Immer mal wieder werde ich gefragt, wie es gelingt, Verkaufsgespräche zielgerichtet und erfolgreich zum Abschluss zu führen und dabei nicht „herumzueiern“. Aus diesem Grund starte ich eine kleine Serie, die sich dieser besonderen Kundenkommunikation widmet. Heute geht’s los mit den fünf Phasen, die so ein Gespräch mit sich bringt und wie sie zu Ihrem Vorteil gestaltbar sind.

 

Sie kennen das: Verkaufsgespräche laufen mal mehr, mal weniger erfolgreich. Bei genauerem Hinsehen wird deutlich, dass eine gute Vorbereitung und das Wissen um die einzelnen Phasen Sicherheit und Orientierung gibt.

Phase 1: Die Begrüßungs-Situation

Der erste Eindruck zählt. Ja, das wissen Sie eigentlich. Gerade die Eröffnung eines Verkaufsgesprächs ist maßgeblich für den weiteren Verlauf. Schaffen Sie hier eine gute Gesprächsatmosphäre – mit welchen Themen gelingt das? Anlässe könnten das Wetter, die Anreise, der Arbeitsplatz oder auch Hobbies sein. „Schön, dass die Sonne heute scheint.“ „Sie haben einen tollen Blick aus Ihrem Büro.“ Hängen Sie das Thema nicht zu hoch, haben Sie keine Angst vor vermeintlich belanglosen Themen – der Smalltalk soll ja nur das locker-flockige Warm-up sein! Achten Sie darauf, nicht zu viel Zeit für Begrüßung und Smalltalk zu verwenden, leiten Sie dann zügig zum Anlass des Gesprächs über.

Phase 2: Was braucht Ihr Kunde wirklich?

In der zweiten Phase geht’s darum, wo dem Kunden der Schuh drückt. Dafür eignen sich insbesondere W-Fragen, die Informationen liefern und den Redefluss in Gang setzen. Ermitteln Sie den konkreten Bedarf Ihres Kunden, ohne gleich eine Lösung zu präsentieren. Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen wie …

  • Was führt Sie zu mir?
  • Wo drückt der Schuh?
  • Was beschäftigt Sie aktuell?

Achten Sie darauf, mit offenen Fragen zu arbeiten, damit sie möglichst viele Informationen über die Kundensituation herauskitzeln. Durch die offenen Fragen können sie ganz viele Detail-Informationen bekommen und dabei entspannt hinhören.

Die offenen Fragen bringen Ihren Gesprächspartner zum Reden – Ihre Aufgabe dabei ist, aktiv hinzuhören und zu verstehen, was Ihren Kunden bewegt. Für das Verkaufsgespräch wird die Formel 70/30 empfohlen: 70% spricht der potenzielle Kunde, 30% sprechen Sie. Aber auch wenn Sie auf einen 50/50-Gesprächsanteil kommen, ist das schon sehr gut. Entscheidend ist, dass Sie nicht mit der Tür ins Haus fallen, Lösungen präsentieren und den Gesprächspartner „zutexten“, bevor Sie verstanden haben, wo er seinen Bedarf sieht. Hilfreich dafür ist in der Vorbereitung z.B. ein Formular zur Auftragsklärung, in dem Sie alle W-Fragen notieren, die Sie dem Kunden stellen möchten, um ein wirkungsvolles Angebot erstellen zu können.

Phase 3: Aus Kundensicht argumentieren – raus mit dem Angebot

Machen Sie beim aktiven Hinhören ruhig ein paar Notizen und fassen Sie von Zeit zu Zeit zusammen, was Sie von Ihrem Kunden gehört haben. Falls etwas unklar geblieben sein sollte, Fragen Sie kurz und präzise nach, dadurch signalisieren Sie dem Gesprächspartner, dass Sie interessiert und empathisch folgen.

Durch das aktive Hinhören erfahren Sie relativ zügig, wo der Bedarf Ihres Kunden tatsächlich liegt. Fassen Sie seinen Bedarf zusammen und präsentieren Sie dann, wie Ihr Gesprächspartner durch Ihr Produkt oder durch die Zusammenarbeit mit Ihnen profitiert. Formulieren Sie die konkrete Lösung für Ihren Kunden, und zwar so gut es geht aus seiner Sicht.

Phase 4: Nennen Sie Ihren Preis

Die Situation, wenn’s ums Geld geht, wird von vielen Anbietern als besonders heikel empfunden. Doch es muss keine nackte Summe sein, die Sie anführen. Nennen Sie Ihren Preis mit einem Vorteil für Ihren Kunden. Jetzt zahlt sich die genaue Bedarfsermittlung, die genau für Ihren Gesprächspartner formulierte Lösung und der Wert Ihres Produktes aus. Zeigen Sie auf, wie er durch die Investition in Ihre Dienstleistung seine Ziele besser erreichen wird.

Phase 5: Nun aber zum Abschluss

Wann ist der richtige Zeitpunkt, zum Abschluss zu kommen?  Viele Verkäufer präsentieren prima, erläutern jede Detailfrage, übersehen aber zuweilen, wann sie lieber stoppen und dem Kunden die Abschlussfrage stellen sollten. Denn wenn Sie die Kaufsignale eines Kunden nicht erkennen, besteht die Gefahr, dass er abspringt. Das Verkaufsgespräch verlängert sich unnötig und Ihr Gegenüber beginnt sich zu langweilen.

Sie können Kaufimpulse gut an Detailfragen Ihres Kunden feststellen – etwa nach der Lieferzeit, wann die Zusammenarbeit beginnen kann oder ob es für das Produkt auch eine Schulung gibt. Kommen Sie dann zum Punkt – dem Abschluss!

Mein Praxistipp: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf! Sie wollen nicht nur einmal an den Kunden verkaufen, sondern häufiger Geschäfte machen, oder? Dann bleiben Sie aktiv! Senden Sie Ihrem Kunden nach dem Abschluss eine E-Mail, in der Sie sich für den Kauf bedanken. Oder rufen Sie ihn nach ein bis zwei Wochen an und fragen nach, ob alles in Ordnung ist und er weitere Wünsche hat. Und denken Sie fortan an ihn, wenn Sie nützliche Informationen, Newsletter etc. für ihn haben oder den nächsten Kundenevent planen.

By the way: Jetzt bin ich neugierig geworden, wie es in Ihrer Kundengewinnungspraxis aussieht: Was sind Ihre Tipps zur Kundenbindung? Wie bleiben Sie mit Ihren Kunden nach dem Kauf in Verbindung?

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Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.  Sie gibt Workshops und hält Vorträge. Sie wollen mehr erfahren?

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Foto: Fotolia@ Jeanette Dietl

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