In den letzten beiden Artikeln ging es bereits um eine gute und stabile Kundenbindung. Heute möchte ich mich dem Thema erneut widmen, aber aus anderer Perspektive: Woran erkennen wir, wenn eine Kundenbeziehung sich verändert und was können wir tun, um Kunden bei uns zu halten? Wie können wir sie daran hindern, zur Konkurrenz abzuwandern?

Immer das A und O: Beziehungspflege

Zunächst ist es eine ziemlich schlechte Idee, Kundenbeziehungen einfach dem Zufall zu überlassen und darauf zu hoffen, der Kunde werde sich schon melden, wenn er etwas braucht. Mit dieser Haltung bieten wir unseren Kunden quasi eine Steilvorlage, sich von anderen Anbietern abwerben zu lassen.

Eine gute Kundenbindung zeichnet sich nicht nur durch einen regelmäßigen Kontakt aus, sondern auch darin, den Kunden erfolgreicher zu machen. Es geht bei Kundenbindung in erster Linie nicht nur um Zusatzgeschäfte und Folgeaufträge, sondern darum, dem Kunden aufzuzeigen, wie er Ihre Produkte oder Dienstleistungen gewinnbringend einsetzen kann.

Handeln, bevor es zu spät ist

Beobachten Sie Ihren Kunden immer sehr aufmerksam – und werden Sie aktiv, wenn er andere Verhaltensweisen an den Tag legt, etwa eine Änderung im Bestellrhythmus auftaucht oder Rechnungen nicht mehr umgehend beglichen werden. Wenn Sie dazu nachfragen, hat er vielleicht keine große Lust, mit Ihnen am Telefon zu sprechen. Werden Sie ruhig konkret, haken Sie nach, und handeln Sie dann auch entsprechend: Welche Veränderungen sind eingetreten? Welche Erwartungen haben Sie? Wie müsste es für Sie sein, damit es richtig rund ist?

Nehmen Sie’s bloß nicht persönlich

Wenn ein Kunde sich dennoch entscheidet, einen anderen Anbieter in Anspruch zu nehmen, dann liegt einem die Enttäuschung auf der Zunge. Natürlich können Sie Ihr Bedauern ausdrücken. Dies kann sogar ein Anlass für einen erneuten Kontakt sein, indem Sie dem Kunden Ihr Bedauern ausdrücken und Wertschätzung zeigen, indem Sie nach den Gründen forschen. Manch ein Kunde lässt sich dadurch sogar umstimmen. Noch besser ist es allerdings, wenn es erst gar nicht zur Abwanderung kommt.

Werden Sie lieber aktiv, damit der Kunde erst gar nicht auf die Idee kommt, sich nach anderen Anbietern umzusehen. Werden Sie direkt und fragen Sie Ihren Kunden, wo er die Stärken Ihres Unternehmens und wo er Entwicklungsbedarf sieht. Das hat zwei Vorteile: Sie treten in einen direkten Kundendialog und erfahren, was Ihren Kunden beschäftigt, welche Wünsche und Bedürfnisse er hat. Und Sie können Ihre Angebote darauf ausrichten und sich verstärkt in die genannte Richtung engagieren.

Funkstille vermeiden

Doch was tun, wenn ein guter Kunde sich auf einmal nicht mehr meldet? Machen Sie es sich zur guten Gewohnheit, in regelmäßigen Abständen Ihre Kundendatenbank durchzuforsten und zu prüfen, mit wem Sie länger keinen Kontakt mehr hatten. Bringen Sie sich wieder in Erinnerung – das kann ein Anruf, eine Postkarte oder eine Einladung zu einer Veranstaltung sein. Denn während einer längeren Funkstille ist es für jeden Kunden viel leichter, unbehelligt zum Wettbewerb abzuwandern … oder doch das nette Angebot des neuen, umwerbenden Konkurrenten anzunehmen.

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