Bitte weniger Floskeln, mehr Emotionen im Verkauf

Am Wochenende wollte ich mir einen neuen Computer kaufen – ich wusste ziemlich genau, was ich wollte, und betrat voller Zuversicht ein Computerfachgeschäft. Zunächst schaute ich mich ein wenig um und hatte dann noch zwei speziellere Fragen, die ich gern von einem Mitarbeiter geklärt hätte. Es dauerte ein wenig, bis ein Verkäufer Zeit hatte, sich mit mir und meinen Wünschen zu beschäftigen – so dachte ich zumindest.
Die erste Frage des Verkäufers lautete: Kann ich Ihnen helfen? Meine Antwort darauf war, nein, ich weiß was ich möchte, aber es wäre schön, wenn er meine beiden kleinen Fragen klären könne; dann würde ich das für mich passende Gerät auswählen. Der Verkäufer guckte mich kurz leicht verdutzt an, sagte nichts mehr und wandte sich dann direkt dem nächsten Kunden zu.

Helfen: Ja bitte, aber dann richtig

Ich weiß ja nicht, wie es Ihnen geht, aber als ich vor knapp 30 Jahren im Verkauf anfing, war dieses Kann ich Ihnen helfen? Stets ein allgegenwärtiger Satz. Ich war etwas verwundert, das er auch noch heute genutzt wird. Denn wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, will er in der Regel etwas kaufen. Er will beraten werden und seine Fragen beantwortet bekommen, damit er für sich eine Entscheidung treffen kann, welches die passende Lösung ist. Mich erstaunt es immer wieder, das viele Verkäufer Verhaltensmuster zeigen, die Verkaufserfolge eher sabotieren. Statt einen Dialog mit dem Kunden zu starten, bewirken sie das Gegenteil. Mit dem Ergebnis, dass der Kunde sich zurückzieht und hier nichts gar mehr kaufen will.

Es darf ruhig emotional zugehen!

Im Verkauf geht es nicht nur darum, den Verstand eines Kunden anzusprechen, sondern auch das Herz. Dabei steht nicht das Produkt im Vordergrund, sondern der Mensch. Wenn ich meine Kunden frage, wie sie in ihre Verkaufsgespräche starten, höre ich oft die Beschreibung ihrer Tätigkeiten, Methoden oder Vorgehensweisen. Es steht nicht der Kunde im Vordergrund, sondern der Verkäufer selbst.
Gerade am Anfang des Gespräches ist es so elementar, den Kunden abzuholen, Kontakt und eine Verbindung aufzubauen – denn das ist die Basis für Vertrauen. Wenn ich in dieser Situation nur von mir und meinen Leistungen als Verkäufer spreche, laufe ich Gefahr, das mein Kunde sich kaum angesprochen fühlt und sich direkt wieder abwendet. Wie der Kunde durch die Zusammenarbeit profitiert, welche Ergebnisse oder Verbesserungen er gewinnt, dringt nicht oder nur sehr spärlich zum Kunden durch. Dabei erreichen Sie durch eine klare Nutzenkommunikation sofort mehr Aufmerksamkeit im Verkaufsgespräch. Wenn Ihr Kunde hört, wie er profitieren kann und was sich für ihn verbessert, haben sie seine volle Aufmerksamkeit!

Weniger ist – mal wieder – mehr

In der Literatur wird die 70/30 Formel empfohlen: Im idealen Verkaufsgespräch spricht der Kunde 70 % und Sie die restlichen 30 %, also weniger als die Hälfte. Nehmen wir als Beispiel mal den Handel: Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie beim Betreten eines Geschäfts gefragt wurden: Kann ich Ihnen helfen? Oder was suchen Sie denn, wie in meinem Beispiel oben? Ich weiß ja nicht wie es Ihnen geht, wenn Sie das hören. Mich motiviert es eher, das Geschäft so schnell wie möglich wieder zu verlassen. Dabei wird doch so viel vom Verkaufen auf Augenhöhe geredet. Wie wäre es, wenn Sie ein Lebensmittelgeschäft betreten, Sie stehen an der Käsetheke und werden gefragt: Worauf haben Sie besonderen Appetit? Oder was darf ich Ihnen denn leckeres einpacken? Oder wenn Sie beim Betreten eines Reisebüros gefragt werden wohin soll die Reise gehen?Oder wo  möchten Sie sich denn erholen? Oder im Baumarkt, wo sie gefragt werden was wollen Sie den verschönern?
Dies sind nur einige Beispiele für eine direktere und emotionalere Kundenansprache. Überlegen Sie ruhig, wie Sie selbst am allerliebsten angesprochen werden möchten, wenn sie ein bestimmtes Geschäft betreten.

Sprechen Sie Ihre Kunden vor allem individuell an

Geben Sie Ihren Kunden von Anfang an ein gutes Gefühl, nehmen Sie sich Zeit und holen Sie sie mit einer individuellen Ansprache ab. Das ist eine prima Einleitung für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Entscheidend ist, dass die Ansprache zur Situation des Kunden passt und Sie dabei authentisch bleiben. Die Zielsetzung ist immer, Interesse zu wecken und Aufmerksamkeit zu gewinnen, sich von Floskeln und Stereotypen zu verabschieden und kreativer und emotionaler an die Kundenansprache heranzugehen.
Wenn Sie sich jetzt mal Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt anschauen, was fällt Ihnen spontan ein, und wie könnten Sie Ihre Kunden individuell ansprechen?


Ein kleiner Tipp: Beantworten Sie sich im Vorfeld, vor welchen Herausforderungen Ihr Kunde steht, welche Probleme er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen möchte. Formulieren Sie diesen Aspekt genau und starten sie damit in Ihr Verkaufsgespräch, schon ist Ihnen die Aufmerksamkeit des Gegenübers sicher.

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Welche Erfahrungen machen Sie in Ihren Verkaufsgesprächen?

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Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.  Sie gibt Workshops und hält Vorträge. Sie wollen mehr erfahren?

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2 Gedanken zu „Bitte weniger Floskeln, mehr Emotionen im Verkauf

  1. Ich bin hierin vollständig Ihrer Meinung Frau Bodendieck!

    Wer den emotionalen Draht zu seinem Kunden gefunden hat der hat beste Chancen den Kunden zukünftig zu seinen besten Käufern zählen zu dürfen.

    Ich stehe hier ebenfalls für Authentizität. Der Kunde/Interessent merkt es, wenn ich aufgesetzt bin. Ich muss nicht durch ein besonders smartes Auftreten punkten sondern kann mit einem dem Kundenverhalten angepassten Auftreten viel besser ankommen. Dazu benötige ich jedoch ein Maß an Empathie.

    Leider treffe ich immer wieder auf Vertriebler die durch ihr gekünsteltes Verhalten eher hilflos und teilweise sogar lächerlich wirken. Mein Vater bezeichnete solche Verkäufer dann immer als „Lackaffen“.

    Mit besten Grüßen
    Bernd Vermeer

    1. Hallo Herr Vermeer,
      danke für Ihr Feedback. Ich habe in meiner Außendiensttätigkeit auch viele Kollegen kennengelernt die durch besonders smartes Auftreten beim Kunden punkten wollten. Meistens hat es nicht funktioniert. Die Persönlichkeit und Authentizität ist das was den Kunden anspricht.
      Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg in Ihren Verkaufsgesprächen.
      Christina Bodendieck

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