Was macht Kundengespräche erfolgreich?

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Endlich mehr Erfolg in Verkaufsgesprächen! Das ist ein häufiger Anlass warum Kunden mich ansprechen. Sie schildern Ihre Erfahrungen mit Ihren Akquise oder Verkaufsgesprächen oft mit dem Gefühl es hätte besser laufen können. Das ist der Anlass für die 5 Praxistipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche.

Vorbereitung: Ohne sie läuft nix!

Gerade beim ersten Gespräch mit potenziellen Kunden sollte Ihr Ziel sein, sich in Ihrem Angebotsbereich als kompetenter Ansprechpartner zu profilieren. Wie dies gelingt? Weniger durch Improvisation, vielmehr durch eine systematische Vorbereitung:

Beschaffen Sie sich Informationen über die Branche.
Analysieren Sie die Wettbewerbssituation Ihres Kunden.
Definieren Sie klar Ihre eigenen Ziele; z.B.: Mit welchem Ergebnis wollen Sie das Verkaufsgespräch beenden?
Legen Sie fest, welche Strategien Sie mit Ihrem Verkaufsgespräch verfolgen.

Unterstützend wirkt, sich in die Situation Ihres Kunden hineinzuversetzen und in Gedanken zu beschreiben. Wo steht Ihr Kunde Ihrer Meinung nach? Ganz wichtig: Machen Sie sich bewusst, welche Lösung Sie Ihrem Zielkunden bieten. Je genauer Sie recherchiert haben, was Ihr Kunde braucht, desto höher ist die Aufmerksamkeit, die Sie dadurch im Kundengespräch erzielen.

Achten Sie darauf, den roten Faden im Gespräch zu halten. Dies gelingt leichter, wenn Sie in der Gesprächsvorbereitung das Gesprächsziel für Ihr Verkaufsgespräch definiert haben.

Innere Haltung: Das „Om“ zum Thema Verkauf.

Um erfolgreiche Verkaufsgespräche führen zu können, ist es wichtig, die eigene, innere Haltung zum Thema Verkauf zu kennen. Testen Sie sich ruhig einmal selbst: Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn Sie daran denken, Ihre Dienstleistung zu verkaufen? Welches Bauchgefühl haben Sie bei dem Gedanken, Ihre Arbeit anzubieten? Möglicherweise überwiegt das Gefühl, lieber beraten und „liefern“ zu wollen, aber den Verkaufs-Part lieber auszublenden – aber verkaufen gehört zu Ihrem Job nun mal dazu! Ohne Ihre Verkaufsaktivität wird niemand von Ihren Angeboten und Dienstleistungen erfahren – also beziehen Sie Position, seien Sie mutig und legen Sie das negative Bild vom Staubsaugervertreter ad acta. Mit diesem Bewusstsein ist es viel leichter, eine positive Haltung zum Verkauf zu entwickeln.

Noch ein wichtiger Punkt: Die Ablehnung, die Sie in der Akquise erfahren, ist nie persönlich gemeint. Versuchen Sie ganz bewusst zu trennen zwischen dem, was Sie tun und dem, wer sie sind.

Machen Sie sich also Ihre Stärken bewusst – was zeichnet Sie im Umgang mit Ihren Kunden aus, wie sind Sie im Kundenkontakt? Freundlich und respektvoll, empathisch, aktiv zuhörend, warmherzig oder unterstützend? Prima – denn all diese Verhaltensweisen sind positive Faktoren für Ihr Verkaufstalent. Der wichtigste Faktor, um sympathisch rüberzukommen, ist jedoch Ihre Authentizität.

Im Gespräch: Vertrauen und echtes Interesse!

Einer der wichtigsten Dinge bei der Neukundengewinnung ist und bleibt der Vertrauensaufbau – als Brücke zum Kunden und zu erfolgreichen Abschlüssen. Was können Sie tun, um solch eine solide Vertrauensbrücke zu Ihren Kunden aufzubauen?

Fassen Sie die geschilderten Informationen zusammen und bieten sie dann gezielt Ihre Lösung an: nicht das komplette Portfolio, sondern das, was hier am besten unterstützt. Beschäftigen Sie sich mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihres Kunden. Die wesentliche Grundhaltung, um andere zu begeistern, ist eine positive Einstellung – sich selbst und dem Kunden gegenüber. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie an ihm als Menschen interessiert sind und nicht nur am Auftrag. Wenn Sie offenes Interesse zeigen, springt der Funke viel leichter über!

Formulieren Sie vorab ein paar mögliche Gesprächseinstiege für verschiedene Kundensituationen – testen Sie „live“, welche Formulierung in der Praxis optimal zu Ihnen und Ihren Kunden passt. Sie können auch die Erfolgsgeschichten mit Ihren bestehenden Kunden nutzen!

Nachbereitung: Die Essenz des Termins.

Schon während des Verkaufsgesprächs können Sie mit der Nachbereitung starten. Das bietet den Vorteil, die getroffenen Absprachen, Termine und Vereinbarungen sofort festzuhalten. Falls mal ein Mitarbeiter übernimmt, sieht er auf einen Blick, welche Vereinbarungen mit dem Kunden getroffen wurden. Dazu können Sie im Vorfeld eine Vorlage erstellen, in die Sie schon im Gespräch erste Notizen einpflegen:

Soft Facts (Jahrestage, Geburtstage, Kinder, Hobbies etc.)
Hard Facts (Kennzahlen, Umsatz, Abteilung, Namen etc.)
Was für ein Typ ist mein Kunde?
Wie hat er sich im Verkaufsgespräch verhalten?
Was hat er über sich erzählt? (wunderbare Anlässe für die weitere Kontaktaufnahme)
Was habe ich zwischen den Zeilen wahrgenommen?
Was war dem Kunden besonders wichtig?
Potenziale für Empfehlungen
Sonstige Informationen

Sie können auch Ihre Selbsteinschätzung notieren:

Was ist Ihnen gut im Gespräch gelungen?
Wo habe ich Entwicklungsbedarf?
Wo könnten Probleme auftauchen?

Diese wertvollen, essentiellen Informationen des Gesprächs sollten Sie umgehend und frisch in Ihre Daten einpflegen – gerade Soft Facts verflüchtigen sich schnell im Gedächtnis. Der Kundenkommunikation das richtige Finish zu verpassen, nützt nicht nur der weiteren Zusammenarbeit, sondern hilft auch vermeintlich Nebensächliches zu speichern, das später nochmal wichtig werden kann.

Sie können Ihr Verkaufsgespräch auch mit dem Kunden gemeinsam nachbereiten. Fassen Sie die relevanten Punkte zusammen, fragen Sie ihn, was für ihn wesentlich ist, was ihm gefallen hat und was nicht. Das stärkt auch die Bindung zu Ihrem Kunden.

Nachfassen: Chancen optimal nutzen.

Das Nachfassen eines Angebots ist Ihre Chance, um herauszufinden, wie es um die Auftragsvergabe steht: Sie pflegen und vertiefen den Kontakt zum potenziellen Kunden und kitzeln heraus, was noch für den Auftrag fehlt. Also ran ans Telefon: Bereiten Sie das Nachfassgespräch gut vor und nehmen sie sich die Unterlagen aus dem Erstgespräch zur Hand, so dass Sie eventuelle Fragen souverän beantworten können. Im Nachfass finden Sie heraus, ob der Kunde noch Informationen benötigt oder ob er zufrieden ist.

Sie zeigen Ihrem Kunden, dass Sie interessiert sind.
Sie ergänzen das vorliegende Angebot und beantworten eventuelle Fragen.
Sie können Ihr Angebot modifizieren und den Wünschen des Kunden anpassen.
Sie können herausfinden, was Ihr Kunde noch braucht, um Ihnen den Auftrag zu geben.

Ein paar Dinge erleichtern das Nachfassen: Sie können Ihren Kunden bei der Angebotserstellung fragen, wann über den Auftrag entschieden wird. Dieses Datum können Sie mit ein paar Tagen Spielraum in Ihr Angebot einbauen. Beim telefonischen Nachfassen können Sie fragen, ob Ihr Angebot seinen Bedarf trifft. Falls der Kunde verneint, haken Sie nach, was einer Zusammenarbeit noch im Wege steht oder was fehlt und wie Sie ihn bei seiner Entscheidung unterstützen könnten.

Der ideale Nachfass-Zeitpunkt liegt so zeitnah wie möglich nach Angebotseingang, also etwa nach zwei bis vier Tagen – es sei denn, Sie haben gleich im Erstgespräch einen festen Termin vereinbart. Lassen Sie diese Aufgabe also nicht zu lange liegen – schon gar nicht so lange, bis die „Nachfass-Bremse“ greift.

Last but not least: Prüfen Sie, ob Sie zueinander passen, bevor Sie ein individuelles Angebot erstellen. Bei Angebotsanfragen per E-Mail ist es wichtig, miteinander zu telefonieren: Finden Sie heraus, welche Wünsche und Erwartungen der Anfragende hat. Falls es mal nicht passt, dann sagen Sie es ruhig und empfehlen einen Kollegen oder eine Kollegin.

Welche Fragen beschäftigen Sie, beim herangehen an Ihre Kundengespräche?

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Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.