Mehr Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagement

Karl Heinz Liebisch/ pixelio.de
Karl Heinz Liebisch/ pixelio.de

Interview mit Tipps  von Ute Scheer Expertin für Qualitätsmanagement:

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Was begeistert Sie so am Thema QM?

QM ist ein super Instrument, um ein Unternehmen, egal welcher Größe, strukturiert weiter zu entwickeln. Dabei wird der Rahmen festgelegt, in dem diese Entwicklung stattfinden soll, ohne den kreativen Prozess einzuengen. Ich sehe das QM- System eher wie ein Blumenspalier: Die Pflanze kann daran hoch wachsen, sucht sich dabei den eigenen Weg. Der Gärtner hilft gelegentlich nach, düngt, lockert die Erde und weist Triebe in die eine oder andere Richtung. So haben wir am Ende aus natürlichem Wachstum und steuernden Händen eine wunderbare Pflanze.

Was verstehen Sie unter Qualität?

Für mich besteht Qualität aus der Summe verschiedener Einzelheiten, Qualitätsmerkmale genannt. Dazu kommen: meine Vorstellung von Qualität, die Vorstellung meiner Kunden und ggf. gesetzliche Vorgaben. Qualität ist also immer ein Zusammenspiel verschiedener Faktoren. Sie werden die Qualität einer Dienstleistung erst dann als „gut“ bezeichnen, wenn alle Merkmale, die Ihnen wichtig sind, erfüllt wurden.

Was bringt Unternehmen ein Qualitätsmanagement?

Für das Unternehmen bringt QM eine systematische strukturierte Unternehmensentwicklung. Hierbei steht die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung im Mittelpunkt.

Des weiteren wird die Kundenbindung verstärkt, denn, wie schon erwähnt, gerät mit der Qualität auch die Erwartung des Kunden in den Fokus des Unternehmens. Es beginnt ein intensiverer Austausch zwischen Kunde und Unternehmen, aber auch zwischen Lieferanten und Unternehmen.

Welche Erfahrungen machen Sie in der Beratung?

Zu Beginn steht oft das große Stöhnen, denn viele halten QM für trocken und theoretisch. Außerdem wird ein mehr an Papier und Bürokratie erwartet.

Dieses Stöhnen wird dann nach einiger Zeit von Erstaunen abgelöst. Erstaunen darüber, dass ja eigentlich gar nicht viel Neues dazu kommt, sondern dass es um die alltägliche Arbeit geht. Dazu kommt die Erkenntnis, dass vieles, was im Alltag getan wird, ja schon zum QM dazu gehört.

 

Natürlich ist es auch Mühe, sich über die eigenen Abläufe Gedanken zu machen und ggf. Verbesserungen einzuführen. Aber in der Regel wird schnell erkannt, dass z.B. die eingeführten Checklisten auch Arbeitserleichterung bedeuten, weil nun nichts mehr vergessen werden kann und Arbeiten zweimal oder gar nicht getan werden.

Ich habe immer wieder von ehemaligen Kunden die Rückmeldung erhalten, dass das eingeführte QM- System sich bewährt hat und auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erheblich erleichtert.

 

Ich möchte in diesem Zusammenhang aber nicht verschweigen, dass ein gutes QM- System auch Zeit bindet und jemand die Zeit dafür bekommen muss, sich damit zu beschäftigen.

 

Welche Tipps können Sie Unternehmen geben?

1)   Treffen Sie als Unternehmer die Entscheidung für ein Qualitätsmanagement nie alleine in Ihrem stillen Kämmerlein. Beziehen Sie immer ihre Leitungskräfte mit ein. Diese sind nämlich diejenigen, die das ganze in ihren Arbeitsbereichen vor-leben und multiplizieren müssen.

2)   Sie als Unternehmer müssen den Willen zum Qualitätsmanagement haben. Die Verantwortung dafür können Sie nicht delegieren. Aus meiner Erfahrung gilt hier die Regel: „Der Fisch stinkt vom Kopf her“.

3)   Beziehen Sie die Mitarbeitenden auf allen Ebenen mit ein z.B. durch die Gründung von Qualitätszirkeln, Zuordnungen von Verantwortungen usw.

4)   Achten Sie immer darauf, dass in Ihrem Unternehmen ein wertschätzender Umgang miteinander stattfindet. Sonst wird QM zu einer leeren Hülle.

5)   Glauben Sie nicht, dass QM immer ein komplettes System bedeutet oder nur für größere Unternehmen gilt. Jedes Unternehmen kann einzelne Bausteine einsetzten, an den Stellen, an denen Sie als Unternehmer Entwicklung möchten.

 

Vielen Dank Frau Scheer.

 

Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch  Akquise und Marketing – Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen. Sie gibt Workshops, und hält Vorträge.  Sie wollen mehr erfahren?

 

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