Um unsere Kunden wirkungsvoll und dauerhaft binden zu können, sollten wir immer genau wissen, was ihre Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse sind. Denn mit dem Wissen darum, wie ein Aufraggeber tickt, können wir auch in einen echten Dialog mit ihm einsteigen und ihn dort abholen, wo er steht.

Nah am Kunden – ganz praktisch

Wie Kundenbindung gut funktioniert, können wir oftmals in unserer direkten Nachbarschaft an ganz lebensnahen Beispielen sehen. Als ich noch im schönen Hamburg-Eimsbüttel lebte, hatten wir in der Nachbarschaft einen Kiosk, der sich voll und ganz den Bedürfnissen der Anwohner verschrieben hatte. Dort gab es nicht nur (fast) alles, was man
am Wochenende spontan gebrauchen konnte, sondern auch einen Brötchen-Bring-Service und einen Getränkelieferdienst, damit vor allem ältere Anwohner ihre Kisten nicht selbst schleppen mussten. Für den Kioskbesitzer war es selbstverständlich, seinen Kunden genau die Zusatzservices anzubieten, die sie brauchten – schließlich kannte man sich!

Ohne Fragen keine Antworten

Aber was bedeutet das für Sie – was könnten Sie tun, wenn Sie nicht sicher sind, was Ihre Kunden wirklich wünschen? Finden Sie es heraus! Damit Sie nicht länger im Dunkeln tappen, starten Sie doch eine Kundenbefragung. So erhalten Sie wirksame Informationen, was Ihre Kunden beschäftigt und wo sie sich Ihre Unterstützung wünschen.

Formulieren Sie dazu etwa 5-7 gezielte Fragen, die Ihnen Informationen über die größten Herausforderungen Ihrer Kunden geben. Stellen Sie möglichst W-Fragen, damit Ihre Kunden zum Erzählen angeregt werden.

Steigern Sie die Motivation …

Stellen Sie Ihren Kunden ruhig etwas in Aussicht, wenn sie an der Umfrage teilnehmen. Das kann ein Gutschein oder eine Dienstleistung sein, die Sie anbieten. Wichtig ist, dass das Gewählte für den Kunden einen Wert darstellt.

… und halten Sie den Kontakt!

Geben Sie Ihren Kunden nach der Umfrage ein Feedback und weitere Insider-Informationen, welche Ergebnisse und Veränderungen die Umfrage bei Ihnen ausgelöst hat. Wenn Sie aufgrund der Umfrage etwa ein neues Produkt entwickelt haben, ist das ein idealer Aufhänger, sich für die Teilnahme zu bedanken und eben dieses neue Produkt vorzustellen.

Geeignete Umfrage-Tools

Es gibt verschiedene, unkomplizierte Tools, die Sie für Kundenumfragen nutzen können. Einerseits bietet sich das gute alte Telefon an. Hier können Sie 3-5 gezielte Fragen stellen und erhalten sofort ein Ergebnis – zusätzlich haben Sie den Vorteil, bei Unklarheiten nachhaken und auf besondere Wünsche und Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners sofort eingehen zu können. Andererseits kann die telefonische, persönliche Kundenbefragung recht zeitintensiv sein und Arbeitskraft binden.

Onlineumfragen können eine sinnvolle Alternative sein. Dazu entwerfen Sie einen Fragebogen und versenden ihn an bestehende Kunden. Achten Sie darauf, nicht mehr als 5-7 kurze und prägnante Fragen zu stellen.

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